苦情処理

1このページの目的と当社の姿勢

このページは、お客様が当社のサービスや対応に不満をお持ちになったときに、どのようにお申し出いただけるか、そしてその後どのように処理されるかを明らかにするためのものです。苦情とは、サービスの内容、取引に関する画面の表示、手数料、入出金、サポートの対応などについての、不満の表明を指します。

ご利用のお客様に限らず、登録前にサービスの内容を検討されている方からのご意見も、同じ手順で受け付けます。

当社は、苦情を申し出たことによって、お客様が不利益を受けることがないようにいたします。いただいた内容は、担当部署で公正に確認し、サービスの改善に活用します。

お問い合わせやご要望と、苦情との区別に、こだわる必要はありません。「対応に納得できない」「説明が分かりにくかった」といった率直なお気持ちも、どうぞお寄せください。内容によっては、通常のサポートよりも、専任の担当者が丁寧に対応する方が適切な場合があるためです。

なお、投資の結果そのもの、たとえば「損失が出た」という事実だけでは、苦情の対象とならない場合があります。取引にはリスクがあり、結果は市場の状況に左右されるためです。当社の説明、画面の表示、手続き、対応に不備があったと思われる場合に、お申し出ください。

2苦情の受付から解決までの流れ

苦情は、次の四つの段階で処理します。各段階の状況は、必要に応じてメールでお知らせします。

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   受付

   [email protected] へメールで内容をお送りいただくか、担当マネージャーにお電話でお伝えください。受付後、受付番号を記載した確認のメールをお送りします。

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   内容の確認

   カスタマーサポート・コンプライアンス部の担当者が、内容を確認します。事実関係の確認のために、追加の情報をお願いすることがあります。

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   調査と検討

   取引の記録、画面の履歴、サポートの対応記録などを調べます。調査は、苦情の対象となった業務とは別の担当者が行うよう努めます。

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   回答と再発防止

   調査の結果と、当社の判断の理由を、書面またはメールでお伝えします。原因が当社にある場合は、改善の内容と再発防止の取り組みもご説明します。

手続きの進み具合について、ご不明な点があるときは、受付番号を添えて、いつでも、お問い合わせください。担当者が、現在の状況をお伝えします。

3ご提出いただく情報

迅速に対応するため、次の情報をお知らせください。詳しい状況をご記入いただくほど、調査がスムーズに進みます。

• お名前と、ご登録のメールアドレスまたは電話番号
• 苦情の内容の説明(いつ、どこで、何があったか)
• 関係する取引や入出金の日時、金額、画面のスクリーンショットなど
• ご希望の解決方法(ご希望がある場合)

ご提出いただく内容は、調査に必要な範囲でのみ利用します。証拠となる画面の写真などは、個人情報や取引の詳細が含まれている場合がありますので、送信の前に、不要な部分を隠していただいても構いません。ご提出が難しい資料がある場合は、その旨をお知らせください。

4対応の期限

当社は、苦情を受け付けた日の翌営業日までに、受付の確認をお知らせします。その後、原則として受付から5営業日以内に、調査の結果または途中経過についてご回答します。

調査に時間を要する場合や、外部の事業者への確認が必要な場合は、その理由と、回答までの見込みの時期を、期限内にお知らせします。お客様のご都合で、追加の情報のご提出が遅れた場合は、その分、期間が延びることがあります。

日本国内の法令や監督機関の指針により、特定の内容について、より短い期限が求められる場合は、その期限を優先します。

各段階で、担当者は、お客様の言葉づかいや、感情的なご様子にかかわらず、内容そのものを冷静に確認します。また、お客様のお申し出を、ほかの担当者と共有する場合は、必要な範囲に限ります。調査の途中で、お客様に事実関係を再度お伺いすることがありますが、お答えいただけない場合でも、手元の記録をもとに調査を進めます。

苦情に関する記録(受付の内容、調査の経過、回答の内容)は、法令で定められた期間、適切に保管します。保管する目的は、対応の内容を検証できるようにすること、そして同じ問題が繰り返されないようにすることです。

よくいただく苦情の例と、確認する内容

上記は一例です。これら以外の内容でも、当社のサービスに関するご不満であれば、遠慮なくお申し出ください。お申し出の内容によっては、返金、手数料の調整、説明のやり直し、画面表示の修正など、さまざまな対応が考えられます。どの対応を行うかは、調査の結果と、利用規約およびその他の定めに基づいて判断し、その理由をお伝えします。

調査の結果、当社に責任がないと判断した場合でも、その根拠を分かりやすくご説明します。お客様が引き続き安心してご利用いただけるよう、誠実に対応することをお約束します。

5解決しない場合の対応

当社の回答にご納得いただけない場合は、その理由を添えて、同じ窓口へ再度ご連絡ください。上席の担当者が、内容を改めて検討します。

1. まず、最初の回答の内容をご確認いただき、ご不明な点や、納得できない点をまとめます。
2. 次に、その内容を、受付番号とあわせて同じ窓口にご連絡ください。上席の担当者が、追加の調査を行います。
3. それでも解決しない場合に、下記の外部の相談窓口をご検討ください。

それでも解決しない場合は、日本国内で、金融サービスに関する相談を受け付けている公的な窓口や、裁判外紛争解決手続(ADR)を行う機関にご相談いただくことができます。お住まいの地域の消費生活センターにも、ご相談いただけます。どの窓口が適切かは、ご相談の内容や契約の相手方により異なります。当社は、外部の機関への相談を妨げません。

当社が受け付けた苦情の件数と主な内容は、社内で定期的に集計し、サービスの改善に役立てています。特に、複数のお客様から同じ内容の申し出があった場合は、画面の表示や説明文そのものを見直します。

ご連絡の前にご確認いただきたいこと

次の点を先にご確認いただくと、問題が早く解決する場合があります。ただし、確認の結果にかかわらず、苦情としてお申し出いただくことは、いつでも可能です。

• よくある質問に、同じ内容の説明がないか
• 入出金方法のページで、処理時間の目安を確認したか(銀行振込は、営業日の数え方に注意が必要です)
• 手数料・料金のページに、該当する費用の記載がないか
• 迷惑メールフォルダに、当社からの連絡が振り分けられていないか

担当マネージャーに直接ご相談いただくことも、多くの場合、迅速な解決につながります。担当マネージャーの対応に不満がある場合は、その旨をお伝えいただければ、別の担当者が対応します。

6当社のお約束

• 透明性: 処理の進み具合と、判断の理由を、分かりやすくお伝えします。
• 公正性: 苦情の対象となった業務とは別の担当者が、公正に確認するよう努めます。
• 秘密の保持: いただいた内容と個人情報は、苦情の処理の目的以外には利用せず、必要な担当者のみが取り扱います。
• 不利益な扱いの禁止: 苦情を申し出たことを理由に、サービスの利用を制限することはありません。
• 継続的な改善: 寄せられた苦情を定期的に分析し、サービスと手順の見直しに活用します。

お客様の氏名などの個人情報は、苦情の処理のために必要な範囲でのみ利用し、外部の機関に相談された場合を除いて、お客様の同意なく第三者に提供することはありません。個人情報の取り扱いは、プライバシーポリシーに従います。

7連絡先

苦情の受付窓口は、カスタマーサポート・コンプライアンス部です。メールでのご連絡は、次のアドレスへお願いします。

ほかのお問い合わせについては、お問い合わせのページをご覧ください。メールの件名に「苦情」と書き添えていただくと、担当部署がより早く内容を確認できます。お電話をご希望の場合は、メールにご希望の時間帯をお書きください。担当者から、その時間にご連絡します。

ご提出いただく内容によっては、電話での聞き取りをお願いすることがあります。その場合は、事前に、日時のご都合を、おうかがいします。